Один из крупнейших российских ритейлеров мебели и аксессуаров для дома с 59 магазинами по всей стране в различных форматах: гипермаркеты, мини-гипермаркеты и магазины меньшего размера. Ежемесячно интернет-магазин компании посещают более 5 миллионов человек, которые обеспечивают почти 50% от общего объема продаж компании. Стратегическая цель Hoff - обеспечить максимальный уровень обслуживания клиентов во всех точках соприкосновения.

‍

До недавнего времени продажи мебели через Интернет составляли лишь около 10% от общей доли рынка. После пандемии ситуация начала резко меняться, но покупатели по-прежнему сталкиваются с множеством проблем при покупке мебели или предметов домашнего декора через Интернет. Одна из них - ответственность за принятие решения о покупке. В физических магазинах эта ответственность обычно распределяется между членами семьи, поскольку они идут в магазин вместе, и она значительно снижается благодаря профессиональному продавцу-консультанту, который помогает покупателям сделать оптимальный выбор, исходя из их конкретных потребностей и ожиданий. Гигантский мебельный бренд Hoff хотел воспроизвести этот опыт в Интернете, несмотря на то, что это была очень сложная и амбициозная цель.

В сентябре 2020 года компания Hoff запустила продажи по видеосвязи в реальном времени, постепенно подключив к этому сервису весь свой мебельный ассортимент. eyezon сервису. Бренд представил своим онлайн-покупателям поистине захватывающий опыт покупки мебели в прямом эфире, не только с помощью профессиональных продавцов-консультантов, но и вместе с теми, чье мнение имеет наибольшее значение. Благодаря функции совместной покупки, онлайн-покупатели могут пригласить до 5 членов семьи или друзей, чтобы вместе насладиться видеопокупками в прямом эфире и принять решение о покупке, что сделает всех счастливыми. Сначала компания подключила к сервису 140 стримеров, которые ежемесячно проводили 2 000-3 000 прямых видеотрансляций из 7 гипермаркетов с самыми большими товарными запасами. По мере развертывания сервиса компания тестировала различные названия кнопок. Например, чтобы стимулировать покупателей быть более активными, компания переименовала кнопку из "посмотреть онлайн" в "видеоконсультация". После 2 недель тестирования результаты показали, что количество нажатий на кнопку и, соответственно, конверсий продаж снизилось в 2 раза. Поэтому компания вернулась к первоначальному названию кнопки. Чтобы лучше вовлечь онлайн-покупателей с помощью живых видеопокупок, Hoff включил еще одну eyezon функцию - приветственное видео. Оно интегрировано во всплывающее окно запроса виджета и помогает лучше подготовить онлайн-покупателей к новому опыту покупок в режиме реального времени. Покупки в режиме реального времени доступны ежедневно с 10 утра до 10 вечера. В 2021 году Hoff изменил свой подход к работе со стримерами, создав отдельную команду продавцов-консультантов, которые полностью посвятили себя предоставлению возможности совершать покупки в режиме реального времени для онлайн-покупателей из 1 гипермаркета.

Онлайн-покупатели проявляют большой интерес к видеопокупкам в прямом эфире, поскольку ежемесячно на кнопку "посмотреть онлайн" нажимают более 50 тысяч человек. Средняя продолжительность живого потока составляет 1,24 минуты, что означает, что покупателям в основном интересно получить ответы на конкретные вопросы, которые у них уже были. Дополнительная функция приглашения друзей и членов семьи для совместных покупок облегчает принятие решения о покупке крупного товара в режиме онлайн.  

‍